Le superviseur d'un centre d'appels souhaite évaluer le procédé de réponse aux appels des clients. A cet effet, il note le nombre total d'appels entrants et le nombre d'appels non traités pendant 21 jours.
Le superviseur effectue une analyse de capabilité binomiale afin d'évaluer la conformité du procédé de réponse aux appels par rapport aux spécifications.
- Ouvrez le fichier de données échantillons, RéponsesAppels.MTW.
- Sélectionnez .
- Dans la zone Défectueux, saisissez Non traités.
- Sous Effectif d'échantillon, sélectionnez Utiliser les effectifs dans et saisissez Nombre total appels.
- Cliquez sur OK.
Interprétation des résultats
Pour les données du centre d'appels, les points du diagramme Taux de non-conformes apparaissent distribués de manière aléatoire pour les différents effectifs d'échantillons ; le superviseur peut donc supposer que l'effectif d'échantillon n'affecte pas le taux de non-conformes. La carte P et le diagramme Pourcentage de non-conformes cumulé indiquent que le pourcentage de non-conformes est assez stable pour ce procédé. Par conséquent, les hypothèses de l'analyse de capabilité semblent être vérifiées.
Dans le tableau Statistiques récapitulatives, le nombre de pièces défectueuses par million (PPM de non-conformes) indique que 95 657 appels sur 1 000 000 devraient être sans réponse (non-conformes). Cette valeur de PPM correspond à un pourcentage de non-conformes d'environ 9,57 %. Les limites de confiance supérieure et inférieure (IC) indique que le superviseur peut être certain à 95 % que le pourcentage de non-conformes pour le procédé se trouve dans l'intervalle compris entre 8,79 % et 10,39 %. La valeur de Z du procédé de 1,3 est inférieure à 2, ce qui est souvent considéré comme la valeur minimale requise pour un procédé de bonne capabilité. Ensemble, ces statistiques récapitulatives indiquent que le centre d'appels n'est pas en mesure de respecter les spécifications. Un pourcentage élevé d'appels reste sans réponse. Le superviseur doit trouver pourquoi tant d'appels restent sans réponse et comment améliorer le procédé.
