Carte thermique pour Visualiser les relations avec l'utilisation des agents

Permet Carte thermique de visualiser l’utilisation moyenne des agents par plusieurs variables catégorielles.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

L’utilisation de l’agent est le rapport entre la productivité d’un agent et sa capacité. Pour calculer l’utilisation des agents, divisez le nombre d’heures de travail sur les tickets ou les appels par les heures disponibles dans le quart de travail.

Dans cette feuille de travail, Utilisation de l’agent est la variable de graphique. Emplacement du centre d’appels est la variable de ligne. Département est la variable colonne.

C1	C2-T	C3-T
`Utilisation de l’agent`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
55,9	Est	Facturation
70,3	Est	Service client
46,7	Ouest	Facturation
66,7	Ouest	Service client

How To

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Utilisation et coût, sélectionnez Utilisation des agents.
Sélectionnez Visualiser les relations avec l'utilisation des agents, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Carte thermique, puis cliquez sur OK.
Dans Afficher, sélectionnez Fonction d'une variable.
Entrez Variables de graphique la colonne qui contient les données d’utilisation de l’agent.
Dans Fonction, sélectionnez la fonction d’utilisation de l’agent. Par exemple, si vous sélectionnez Moyenne, le dégradé de couleurs des rectangles dans la carte thermique utilise la valeur moyenne de l’utilisation de l’agent dans chaque rectangle.
Dans la zone Variables de ligne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les lignes.
Dans la zone Variables de colonne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les colonnes.
Cliquez sur OK.

Conseil

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