Carte thermique pour Visualiser les relations avec le temps de première réponse

Permet Carte thermique de visualiser l’ réponse temps (temps de travail en cours moyen par plusieurs variables catégorielles.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de première réponse (FRT) est le temps écoulé entre la création du ticket et la réponse initiale de l’agent.

Dans cette feuille de travail, Temps de première réponseest la variable de graphique. Agent est la variable de ligne. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables de colonne.

C1	C2-T	C3-T	C4-T
`Temps de première réponse`	`Agent`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
7,5	Amar	Est	Facturation
6,3	Andre	Ouest	Facturation
4,5	Tulsi	Est	Service client
5,0	Vera	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de première réponse.
Sélectionnez Visualiser les relations avec le temps de première réponse, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Carte thermique, puis cliquez sur OK.
Dans Afficher, sélectionnez Fonction d'une variable.
Dans la zone Variables de graphique indiquez la colonne contenant les données temps de réponse.
Dans Fonction, sélectionnez la fonction de temps d'attente. Par exemple, si vous sélectionnez Moyenne, le gradient de couleur des rectangles de la carte thermique dépendra de la valeur maximale de temps d'attente de chaque rectangle.
Dans la zone Variables de ligne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les lignes.
Dans la zone Variables de colonne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les colonnes.
Cliquez sur OK.

Conseil

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