Régression CART® pour Prévoir le temps de première réponse

Permet Régression CART® d’utiliser des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire le temps de réponse.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de première réponse (FRT) est le temps écoulé entre la création du ticket et la réponse initiale de l’agent.

Dans cette feuille de travail, Temps de première réponse est la réponse. Respect de l’horaire et Nombre d’agents sont les variables continues. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables catégorielles. Les prédicteurs permettent d'expliquer les différences de résistance des fibres.

C1	C2	C3	C4-T	C5-T
`Temps de première réponse`	`Respect de l’horaire`	`Nombre d’agents`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
7,5	60	3	Est	Facturation
6,3	80	4	Ouest	Facturation
4,5	76	6	Est	Service client
5,0	80	6	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de première réponse.
Sélectionnez Prévoir le temps de première réponse, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression CART®, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Réponses, indiquez la colonne contenant les données temps de réponse. La réponse est également appelée variable Y.
Dans la zone Prédicteurs continus, indiquez les colonnes de données numériques qui pourraient permettre d'expliquer ou de prévoir la variation de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans la zone Prédicteurs de catégorie, indiquez les classements de catégorie ou les affectations de groupe, comme le type de matière première, pouvant expliquer ou prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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