Capability Sixpack : Normale pour Diminuer le temps de première réponse

Utiliser Capability Sixpack : Normale pour démontrer qu’un processus est capable de répondre aux attentes en matière de temps de réponse.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de première réponse (FRT) est le temps écoulé entre la création du ticket et la réponse initiale de l’agent.

Dans cette feuille de travail, Temps de première réponse est la variable de graphique.

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de première réponse.
Select Diminuer le temps de première réponse, then click OK.
Sélectionnez Capability Sixpack : Normale, puis cliquez sur OK.
Sous Les données sont disposées en, sélectionnez Colonne unique.
Dans la zone Colonne unique, indiquez la colonne contenant les données temps de réponse.
Dans Effectif des sous-groupes, saisissez 1.
Dans Spécification supérieure, entrez la limite de spécification supérieure pour le temps de traitement des demandes. Il s’agit du délai de traitement des demandes le plus élevé acceptable pour votre organisation.
Cliquez sur Transformer, sélectionnez Transformation par puissance de Box-Cox (W = Y^λ). (Cette étape n’est pas nécessaire si vos temps d’attente suivent un motif en forme de cloche dans l’histogramme.)
Cliquez sur OK.

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