Test t à 2 échantillons pour Diminuer le temps de première réponse

Utiliser Test t à 2 échantillons pour démontrer que le temps moyen de réponse diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de première réponse (FRT) est le temps écoulé entre la création du ticket et la réponse initiale de l’agent.

Dans cette feuille de travail, Temps de première réponse contient les données échantillons. Changement de processus indique si le coût est avant ou après une amélioration du processus.

C1	C2-T
`Temps de première réponse`	`Changement de processus`
9,5	Avant
7,3	Avant
7,5	Avant
8,0	Avant
3,4	Après
2,9	Après

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de première réponse.
Sélectionnez Diminuer le temps de première réponse, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Test t à 2 échantillons, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Les deux échantillons se trouvent dans une colonne.
Dans la zone Echantillons, indiquez la colonne contenant les données temps de réponse.
Dans ID d'échantillons, entrez la colonne qui indique si les données proviennent d’avant ou d’après l’amélioration de votre processus.
Cliquez sur Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si le temps de cycle du client a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

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