Régression CART® pour Prévoir le temps de traitement moyen

Permet Régression CART® d’utiliser des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire le temps de appel.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de traitement est le temps total qu’un agent passe sur un ticket, y compris les tâches administratives connexes, le temps de contact et le temps de travail après appel.

Dans cette feuille de travail, Temps de traitement est la réponse. Respect de l’horaire et Volume d’appels sont les variables continues. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables catégorielles. Les prédicteurs permettent d'expliquer les différences de résistance des fibres.

C1 C2 C3 C4-T C5-T
Temps de traitement Respect de l’horaire Volume d’appels Emplacement du centre d’appels Département
42,3 60 30 Est Facturation
48,3 80 18 Ouest Facturation
45,5 76 15 Est Service client
50,1 80 20 Ouest Service client

Comment faire

  1. Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
  2. Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de traitement moyen.
  3. Sélectionnez Prévoir le temps de traitement moyen, puis cliquez sur OK.
  4. Sélectionnez Régression CART®, puis cliquez sur OK.
  5. Dans la zone Réponses, indiquez la colonne contenant les données temps de appel. La réponse est également appelée variable Y.
  6. Dans la zone Prédicteurs continus, indiquez les colonnes de données numériques qui pourraient permettre d'expliquer ou de prévoir la variation de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
  7. Dans la zone Prédicteurs de catégorie, indiquez les classements de catégorie ou les affectations de groupe, comme le type de matière première, pouvant expliquer ou prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
  8. Cliquez sur OK.
Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.