Capability Sixpack : Normale pour Diminuer le temps de traitement moyen

Utiliser Capability Sixpack : Normale pour démontrer qu’un processus est capable de répondre aux attentes en matière de temps de appel.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de traitement est le temps total qu’un agent passe sur un ticket, y compris les tâches administratives connexes, le temps de contact et le temps de travail après appel.

Dans cette feuille de travail, Temps de traitement est la variable de graphique.

C1
`Temps de traitement`
42,3
48,3
45,5
50,1

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de traitement moyen.
Sélectionnez Diminuer le temps de traitement moyen, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Capability Sixpack : Normale, puis cliquez sur OK.
Sous Les données sont disposées en, sélectionnez Colonne unique.
Dans la zone Colonne unique, indiquez la colonne contenant les données temps appel.
Dans Effectif des sous-groupes, saisissez 1.
Dans Spécification supérieure, entrez la limite de spécification supérieure pour le temps de traitement des demandes. Il s’agit du délai de traitement des demandes le plus élevé acceptable pour votre organisation.
Cliquez sur Transformer, sélectionnez Transformation par puissance de Box-Cox (W = Y^λ). (Cette étape n’est pas nécessaire si vos temps d’attente suivent un motif en forme de cloche dans l’histogramme.)
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.