Test t à 2 échantillons pour Diminuer le temps de traitement moyen

Utiliser Test t à 2 échantillons pour démontrer que le temps moyen de appel diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de traitement est le temps total qu’un agent passe sur un ticket, y compris les tâches administratives connexes, le temps de contact et le temps de travail après appel.

Dans cette feuille de travail, Temps de traitement contient les données échantillons. Changement de processus indique si les temps de cycle du client sont avant ou après une amélioration du processus.

C1	C2-T
`Temps de traitement`	`Changement de processus`
50,2	Avant
55,8	Avant
44,5	Avant
45,0	Avant
39,2	Après
33,4	Après

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de traitement moyen.
Sélectionnez Diminuer le temps de traitement moyen, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Test t à 2 échantillons, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Les deux échantillons se trouvent dans une colonne.
Dans Echantillons, entrez la colonne de données de série chronologique.
Dans ID d'échantillons, entrez la colonne qui indique si les données proviennent d’avant ou d’après l’amélioration de votre processus.
Cliquez sur Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si le temps de cycle du client a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

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