Carte thermique pour Visualiser les relations avec la durée moyenne d'appel

Permet Carte thermique de visualiser la appel d’ temps par plusieurs variables catégorielles.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La durée moyenne d’un appel est la durée moyenne qu’un agent passe sur un appel.

Dans cette feuille de travail, Durée de l’appel est la variable de graphique. Agent et Émettre sont les variables de ligne. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables de colonne.

C1	C2-T	C3-T	C4-T	C5-T
`Durée de l’appel`	`Agent`	`Émettre`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
12,8	Amar	Retard de paiement	Est	Facturation
8,3	Andre	Charge incorrecte	Ouest	Facturation
5,7	Tulsi	Question technique	Est	Service client
10,1	Vera	Question technique	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Durée moyenne d'appel.
Sélectionnez Visualiser les relations avec la durée moyenne d'appel puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Carte thermique, puis cliquez sur OK.
Dans Afficher, sélectionnez Fonction d'une variable.
Dans la zone Variables de graphique indiquez la colonne contenant les données temps appel.
Dans Fonction, sélectionnez la fonction de temps d'attente. Par exemple, si vous sélectionnez Moyenne, le gradient de couleur des rectangles de la carte thermique dépendra de la valeur maximale de temps d'attente de chaque rectangle.
Dans la zone Variables de ligne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les lignes.
Dans la zone Variables de colonne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les colonnes.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.