Régression CART® pour Prévoir la durée moyenne d'appel

Permet Régression CART® d’utiliser des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire le taux de commandes en souffrance.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La durée moyenne d’un appel est la durée moyenne qu’un agent passe sur un appel.

Dans cette feuille de travail, Durée de l’appel est la réponse. Superviseur du temps d’attente et Heures de formation sont les variables continues. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables catégorielles. Les prédicteurs permettent d'expliquer les différences de résistance des fibres.

C1	C2	C3	C4-T	C5-T
`Durée de l’appel`	`Superviseur du temps d’attente`	`Heures de formation`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
12,8	4,8	3	Est	Facturation
8,3	0	7	Ouest	Facturation
5,7	0	9	Est	Service client
10,1	3,9	9	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Durée moyenne d'appel.
Sélectionnez Prévoir la durée moyenne d'appel puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression CART®, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Réponses, indiquez la colonne contenant les données temps appel. La réponse est également appelée variable Y.
Dans la zone Prédicteurs continus, indiquez les colonnes de données numériques qui pourraient permettre d'expliquer ou de prévoir la variation de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans la zone Prédicteurs de catégorie, indiquez les classements de catégorie ou les affectations de groupe, comme le type de matière première, pouvant expliquer ou prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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