Capability Sixpack : Normale pour Diminuer la durée moyenne d'appel

Utiliser Capability Sixpack : Normale pour démontrer qu’un processus est capable de répondre aux attentes en matière de appel.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La durée moyenne d’un appel est la durée moyenne qu’un agent passe sur un appel.

Dans cette feuille de travail, Durée de l’appel est la variable de graphique.

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Durée moyenne d'appel.
Sélectionnez Diminuer la durée moyenne d'appel, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Capability Sixpack : Normale, puis cliquez sur OK.
Sous Les données sont disposées en, sélectionnez Colonne unique.
Dans la zone Colonne unique, indiquez la colonne contenant les données temps appel.
Dans Effectif des sous-groupes, saisissez 1.
Dans Spécification supérieure, entrez la limite de spécification supérieure pour le temps de traitement des demandes. Il s’agit du coûts de traitement le plus élevé qui soit acceptable pour votre organisation.
Cliquez sur Transformer, sélectionnez Transformation par puissance de Box-Cox (W = Y^λ). (Cette étape n’est pas nécessaire si vos temps d’attente suivent un motif en forme de cloche dans l’histogramme.)
Cliquez sur OK.

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