Test t à 2 échantillons pour Diminuer la durée moyenne d'appel

Utiliser Test t à 2 échantillons pour démontrer que le appel diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La durée moyenne d’un appel est la durée moyenne qu’un agent passe sur un appel.

Dans cette feuille de travail, Durée de l’appel contient les données échantillons. Changement de processus indique si les temps de cycle du client sont avant ou après une amélioration du processus.

C1	C2-T
`Durée de l’appel`	`Changement de processus`
23,2	Avant
19,8	Avant
20,5	Avant
19,0	Avant
8,2	Après
7,4	Après

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Durée moyenne d'appel.
Sélectionnez Diminuer la durée moyenne d'appel, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Test t à 2 échantillons, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Les deux échantillons se trouvent dans une colonne.
Dans la zone Echantillons, indiquez la colonne contenant les données temps appel.
Dans ID d'échantillons, entrez la colonne qui indique si les données proviennent d’avant ou d’après l’amélioration de votre processus.
Cliquez sur Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si le temps de cycle du client a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

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