Régression CART® pour Prévoir le temps de travail après appel

Utilisez Régression CART® des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire le temps de d’appel d’ d’approvisionnement.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de travail après appel est le temps qu’un agent utilise pour effectuer tout travail restant après la fin d’un appel client.

Dans cette feuille de travail, Travail après appel est la réponse. Respect de l’horaire et Volume d’appels sont les variables continues. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables catégorielles. Les prédicteurs permettent d'expliquer les différences de heure de traitement des réclamations.

C1	C2	C3	C4-T	C5-T
`Travail après appel`	`Respect de l’horaire`	`Volume d’appels`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
22,3	60	30	Est	Facturation
18,3	80	18	Ouest	Facturation
15,5	76	15	Est	Service client
20,1	80	20	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de travail après appel.
Sélectionnez Prévoir le temps de travail après appel, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression CART®, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Réponses, indiquez la colonne contenant les données temps de d’appel d’. La réponse est également appelée variable Y.
Dans la zone Prédicteurs continus, indiquez les colonnes de données numériques qui pourraient permettre d'expliquer ou de prévoir la variation de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans la zone Prédicteurs de catégorie, indiquez les classements de catégorie ou les affectations de groupe, comme le type de matière première, pouvant expliquer ou prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.