Test t à 2 échantillons pour Diminuer le temps de travail après appel

Utiliser Test t à 2 échantillons pour démontrer que le temps moyen du d’appel d’ d’approvisionnement diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le temps de travail après appel est le temps qu’un agent utilise pour effectuer tout travail restant après la fin d’un appel client.

Dans cette feuille de calcul, Travail après appel contient les temps de d’appel d’ d’approvisionnement. Changement de processus indique si les temps de cycle du client sont avant ou après une amélioration du processus.

C1	C2-T
`Travail après appel`	`Changement de processus`
30,2	Avant
15,8	Avant
24,5	Avant
25,0	Avant
14,2	Après
13,4	Après

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Gestion du temps, sélectionnez Temps de travail après appel.
Sélectionnez Diminuer le temps de travail après appel, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Test t à 2 échantillons, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Les deux échantillons se trouvent dans une colonne.
Dans Echantillons, entrez la colonne de données de série chronologique.
Dans ID d'échantillons, entrez la colonne qui indique si les données proviennent d’avant ou d’après l’amélioration de votre processus.
Cliquez sur Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si le temps de d’appel d’ d’approvisionnement a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

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