Graphique en secteurs pour Visualiser la résolution au premier contact

Permet Graphique en secteurs de visualiser le pourcentage de tickets résolus lors du premier contact.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La résolution du premier contact (FCR) est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client.

Dans cette feuille de calcul, Résolution du premier contact contient des données pour indiquer si un agent a résolu le ticket lors du premier contact. Département est la variable de regroupement facultative.

C1-T	C2-T
`Résolution du premier contact`	`Département`
Résolu	Facturation
Résolu	Service client
Résolu	Facturation
Non résolue	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Résolution au premier contact.
Sélectionnez Visualiser la résolution au premier contact, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Graphique en secteurs, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Variable de catégorie, indiquez la colonne contenant les données numériques.
Pour entrer vos données, effectuez l'une des actions suivantes.
- Dans l’application web, dans Variables de groupe (0-2), entrez les colonnes qui définissent les groupes.
- Dans l’application de bureau, sélectionnez Graphiques multiples. Sous l’onglet Variables de répartition , entrez les colonnes qui définissent les groupes.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.