Diagramme de Pareto pour Visualiser la résolution au premier contact

Permet Diagramme de Pareto de visualiser les raisons courantes des appels ou des tickets non résolus lors de la première interaction avec un client.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La résolution du premier contact (FCR) est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client.

Dans cette feuille de calcul, Raison contient les raisons pour lesquelles un ticket n’est pas résolu lors de la première interaction avec un client. Emplacement du centre d’appels est la variable de regroupement facultative. Vous pouvez également sélectionner pour afficher les Colonne d'effectifs.

C1-T	C2-T
`Raison`	`Emplacement du centre d’appels`
Long temps d’attente	Est
Long temps d’attente	Est
L’appel a été déconnecté	Ouest
Libre-service	Ouest

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Résolution au premier contact.
Sélectionnez Visualiser la résolution au premier contact, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Diagramme de Pareto, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Défauts ou données d'attribut dans, saisissez les colonnes contenant les niveaux de facteurs.
(Facultatif) Dans la zone Effectifs dans, indiquez les colonnes contenant les dénombrements des données récapitulatives.
(Facultatif) Dans la zone Variable de répartition dans, saisissez la colonne qui contient les identifiants des groupes.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.