Classification CART® pour Prévoir la résolution au premier contact

Utilisez Classification CART® des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire si un agent est susceptible de résoudre un ticket lors de la première interaction avec un client.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La résolution du premier contact (FCR) est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client.

Dans cette feuille de travail, Résolution du premier contact est la réponse. L’événement de réponse est Résolu. Temps d’attente et Heures de formation sont les prédicteurs continus, et Emplacement du centre d’appels sont des Département prédicteurs catégoriques.

C1-T	C2	C3	C4-T	C5-T
`Résolution du premier contact`	`Temps d’attente`	`Heures de formation`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
Résolu	15,8	8,5	Est	Facturation
Résolu	4,5	8,0	Est	Service client
Résolu	25,0	12,5	Ouest	Facturation
Non résolue	50,2	6,5	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Résolution au premier contact.
Sélectionnez Prévoir la résolution au premier contact, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Classification CART®, puis cliquez sur OK.
Dans Réponse, entrez les Variables binaires contenant les données. Les variables binaires sont des variables de catégorie pouvant avoir deux niveaux, tels que réussite/échec ou vrai/faux. La réponse est également appelée variable Y.
Dans Evénement de réponse, sélectionnez la valeur qui représente un ticket qui a été résolu lors du premier contact.
Dans Prédicteurs continus, entrez la variable continue qui peut expliquer ou prédire si un patient part sans être vu. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans Prédicteurs de catégorie, entrez les variables continues qui peuvent expliquer ou prédire si un patient part sans être vu. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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