Régression logistique binaire pour Prévoir le taux d'abandon

Utilisez Régression logistique binaire plusieurs prédicteurs pour prédire si un agent est susceptible de résoudre un ticket lors de la première interaction avec un client.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La résolution du premier contact (FCR) est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client.

Dans cette feuille de travail, Résolution du premier contact est la réponse. L’événement de réponse est Résolu. Temps d’attente est un prédicteur continu et Emplacement du centre d’appels est un prédicteur de catégorie.

C1-T	C2	C3-T
`Résolution du premier contact`	`Temps d’attente`	`Emplacement du centre d’appels`
Résolu	15,8	Est
Résolu	4,5	Est
Résolu	25,0	Ouest
Non résolue	50,2	Ouest

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Résolution au premier contact.
Sélectionnez Prévoir la résolution au premier contact, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression logistique binaire, puis cliquez sur OK.
Dans Réponse, entrez les Variables binaires contenant les données. Les variables binaires sont des variables de catégorie pouvant avoir deux niveaux, tels que réussite/échec ou vrai/faux. La réponse est également appelée variable Y.
Dans Evénement de réponse, sélectionnez la valeur qui représente un ticket qui a été résolu lors du premier contact.
(Facultatif) Dans Effectif, indiquez la colonne contenant le nombre correspondant aux valeurs de la réponse et des prédicteurs pour la ligne.
Dans Prédicteurs continus, entrez la variable continue qui peut expliquer ou prédire si un patient part sans être vu. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans Prédicteurs de catégorie, entrez les variables continues qui peuvent expliquer ou prédire si un patient part sans être vu. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.