Droite d'ajustement binaire pour Prévoir la résolution au premier contact

Utilisez Droite d'ajustement binaire un prédicteur continu pour prédire si un agent est susceptible de résoudre un ticket lors de la première interaction avec un client.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La résolution du premier contact (FCR) est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client.

Dans cette feuille de travail, Résolution du premier contact est la réponse. L’événement de réponse est Résolu. Temps d’attente est le prédicteur continu.

C1-T	C2
`Résolution du premier contact`	`Temps d’attente`
Résolu	15,8
Résolu	4,5
Résolu	25,0
Non résolue	50,2

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Résolution au premier contact.
Sélectionnez Prévoir la résolution au premier contact, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Droite d'ajustement binaire, puis cliquez sur OK.
Dans Réponse, entrez les Variables binaires contenant les données. Les variables binaires sont des variables de catégorie pouvant avoir deux niveaux, tels que réussite/échec ou vrai/faux. La réponse est également appelée variable Y.
Dans Evénement de réponse, sélectionnez la valeur qui représente un ticket qui a été résolu lors du premier contact.
(Facultatif) Dans Effectif, indiquez la colonne contenant le nombre correspondant aux valeurs de la réponse et des prédicteurs pour la ligne.
Dans Prédicteur, entrez la variable continue qui peut expliquer ou prédire si un patient part sans être vu. Le prédicteur est également appelé variable X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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