2 proportions pour Augmenter la résolution au premier contact

Permet 2 proportions de démontrer que la proportion de augmente après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La résolution du premier contact (FCR) est le pourcentage de tickets que les agents résolvent lors de la première interaction avec le client.

Dans cette feuille de calcul, FCR avant et FCR Après contenir le nombre de tickets qui sont résolus lors de la première interaction avec un client avant et après une amélioration du processus. Les Nombre total de billets avant colonnes et Total des billets après contiennent le nombre total de Nombre total de billets avant avant et après l’amélioration du processus. Vous pouvez saisir ces observations directement dans la boîte de dialogue au lieu de les stocker dans la feuille de calcul Minitab.

C1	C2	C3	C4
`FCR avant`	`Nombre total de billets avant`	`FCR Après`	`Total des billets après`
1583	2358	1832	2272

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Résolution au premier contact.
Sélectionnez Augmenter la résolution au premier contact, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez 2 proportions, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Données résumées.
Dans Nombre d'événements, entrez le nombre de factures précises avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre de factures précises après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Dans Nombre d'essais, entrez le nombre total de commandes avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre total de commandes après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Sélectionnez Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence < différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si la proportion de livraisons sans erreur a augmenté après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.