Carte thermique pour Visualiser les relations avec l'âge moyen du ticket

Permet Carte thermique de visualiser la Age par plusieurs variables catégorielles.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

L’âge d’un billet mesure la durée pendant laquelle un billet non résolu est ouvert s’il n’est pas résolu au premier contact.

Dans cette feuille de travail, Âge du billet est la variable de graphique. Agent est la variable de ligne. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables de colonne.

C1	C2-T	C3-T	C4-T
`Âge du billet`	`Agent`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
17,5	Amar	Est	Facturation
16,3	Andre	Ouest	Facturation
14,5	Tulsi	Est	Service client
15,0	Vera	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Âge moyen du ticket.
Sélectionnez Visualiser les relations avec l'âge moyen du ticket, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Carte thermique, puis cliquez sur OK.
Dans Afficher, sélectionnez Fonction d'une variable.
Dans la zone Variables de graphique indiquez la colonne contenant les données temps Age.
Dans Fonction, sélectionnez la fonction de temps d'attente. Par exemple, si vous sélectionnez Moyenne, le gradient de couleur des rectangles de la carte thermique dépendra de la valeur maximale de temps d'attente de chaque rectangle.
Dans la zone Variables de ligne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les lignes.
Dans la zone Variables de colonne, saisissez au maximum cinq colonnes qui définissent les colonnes.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.