Régression CART® pour Prévoir l'âge moyen du ticket

Permet Régression CART® d’utiliser des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire le taux de commandes en souffrance.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

L’âge d’un billet mesure la durée pendant laquelle un billet non résolu est ouvert s’il n’est pas résolu au premier contact.

Dans cette feuille de travail, Âge du billet est la réponse. Respect de l’horaire et Nombre d’agents sont les variables continues. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables catégorielles. Les prédicteurs permettent d'expliquer les différences de coût.

C1	C2	C3	C4-T	C5-T
`Âge du billet`	`Respect de l’horaire`	`Nombre d’agents`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
17,5	60	3	Est	Facturation
16,3	80	4	Ouest	Facturation
14,5	76	6	Est	Service client
15,0	80	6	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Âge moyen du ticket.
Sélectionnez Prévoir l'âge moyen du ticket, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression CART®, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Réponses, indiquez la colonne contenant les données temps Age. La réponse est également appelée variable Y.
Dans la zone Prédicteurs continus, indiquez les colonnes de données numériques qui pourraient permettre d'expliquer ou de prévoir la variation de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans la zone Prédicteurs de catégorie, indiquez les classements de catégorie ou les affectations de groupe, comme le type de matière première, pouvant expliquer ou prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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