Test t à 2 échantillons pour Diminuer l'âge moyen du ticket

Utilisez Test t à 2 échantillons cette option pour démontrer que le coût moyen par ticket diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

L’âge d’un billet mesure la durée pendant laquelle un billet non résolu est ouvert s’il n’est pas résolu au premier contact.

Dans cette feuille de calcul, Âge du billet contient la durée pendant laquelle un ticket reste ouvert. Changement de processus indique si les temps de cycle du client sont avant ou après une amélioration du processus.

C1	C2-T
`Âge du billet`	`Changement de processus`
38,2	Avant
28,9	Avant
22,7	Avant
28,1	Avant
18,1	Après
19,5	Après

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Résolution des tickets, sélectionnez Âge moyen du ticket.
Sélectionnez Diminuer l'âge moyen du ticket, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Test t à 2 échantillons, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Les deux échantillons se trouvent dans une colonne.
Dans Echantillons, entrez la colonne de données de série chronologique.
Dans ID d'échantillons, entrez la colonne qui indique si les données proviennent d’avant ou d’après l’amélioration de votre processus.
Cliquez sur Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si le temps de cycle du client a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.