Diagramme de Pareto pour Visualiser le niveau de service

Permet Diagramme de Pareto de visualiser les raisons courantes pour lesquelles le ticket ne répondait pas à l’accord de niveau de service.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le niveau de service est la capacité de respecter les normes d’un contrat de niveau de service (SLA).

Dans cette feuille de calcul, Raison contient les raisons d’une erreur de commande. Emplacement du centre d’appels est la variable de regroupement facultative. Vous pouvez également sélectionner pour afficher les Colonne d'effectifs.

C1-T	C2-T
`Raison`	`Emplacement du centre d’appels`
Absentéisme élevé des agents	Est
Prévisions d’appels inexactes	Est
Appels plus longs que prévu	Ouest
Absentéisme élevé des agents	Ouest

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Niveau de service.
Sélectionnez Visualiser le niveau de service, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Diagramme de Pareto, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Défauts ou données d'attribut dans, saisissez les colonnes contenant les niveaux de facteurs.
(Facultatif) Dans la zone Effectifs dans, indiquez les colonnes contenant les dénombrements des données récapitulatives.
(Facultatif) Dans la zone Variable de répartition dans, saisissez la colonne qui contient les identifiants des groupes.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.