Classification CART® pour Prévoir le niveau de service

Utilisez Classification CART® des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire si un accord de niveau de service est susceptible d’être respecté.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le niveau de service est la capacité de respecter les normes d’un contrat de niveau de service (SLA).

Dans cette feuille de travail, Niveau de service est la réponse. L’événement de réponse est Non respecté. Respect de l’horaire est un prédicteur continu et Emplacement du centre d’appels et est un prédicteur de catégorie.

C1-T	C2	C3-T	C4-T
`Niveau de service`	`Respect de l’horaire`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
Non respecté	70	Est	Facturation
Rencontrèrent	80	Est	Service client
Rencontrèrent	82	Ouest	Facturation
Rencontrèrent	76	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Niveau de service.
Sélectionnez Prévoir le niveau de service, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Classification CART®, puis cliquez sur OK.
Dans Réponse, entrez la variable binaire qui contient les données d’erreur de facture de fret. Les variables binaires sont des variables de catégorie pouvant avoir deux niveaux, tels que réussite/échec ou vrai/faux. La réponse est également appelée variable Y.
Dans Evénement de réponse, sélectionnez la valeur qui représente une facture impayée.
Dans Prédicteurs continus, indiquez les variables continues permettant éventuellement d'expliquer ou de prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans Prédicteurs de catégorie, indiquez les variables continues permettant éventuellement d'expliquer ou de prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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