2 proportions pour Augmenter le niveau de service

Permet 2 proportions de démontrer que la proportion de taux de commandes en souffrance diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le niveau de service est la capacité de respecter les normes d’un contrat de niveau de service (SLA).

Dans cette feuille de calcul, SLA non respectés auparavant et SLA non respectés après contenir le nombre de factures impayées avant et après une amélioration du processus. Nombre total de SLA avant et Total des SLA après contenir le nombre total de Nombre total de SLA avant avant et après l’amélioration du processus. Vous pouvez saisir ces observations directement dans la boîte de dialogue au lieu de les stocker dans la feuille de calcul Minitab.

C1	C2	C3	C4
`SLA non respectés auparavant`	`Nombre total de SLA avant`	`SLA non respectés après`	`Total des SLA après`
3583	23588	1432	22172

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Niveau de service.
Sélectionnez Augmenter le niveau de service, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez 2 proportions, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Données résumées.
Dans Nombre d'événements, entrez le nombre de commandes avec l’état de rupture de stock avant l’amélioration du processus comme Echantillon 1. Entrez le nombre de commandes avec l’état de rupture de stock après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Dans Nombre d'essais, entrez le nombre total de commandes avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre total de commandes après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Sélectionnez Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si la proportion de commandes avec un statut de commande en souffrance a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.