Régression CART® pour Prévoir la vitesse moyenne de réponse

Utilisez Régression CART® des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire la précision des factures de fret.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

La vitesse de réponse est le moment entre le moment où un client entre dans la file d’attente et le moment où un agent répond au ticket.

Dans cette feuille de travail, Rapidité de réponse est la réponse. Respect de l’horaire et Volume d’appels sont les variables continues. Emplacement du centre d’appels et Département sont les variables catégorielles. Les prédicteurs permettent d'expliquer les différences de durée du séjour.

C1	C2	C3	C4-T	C5-T
`Rapidité de réponse`	`Respect de l’horaire`	`Volume d’appels`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
38	60	30	Est	Facturation
28	80	18	Est	Service client
22	76	15	Ouest	Facturation
18	80	20	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Vitesse moyenne de réponse.
Sélectionnez Prévoir la vitesse moyenne de réponse, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression CART®, puis cliquez sur OK.
Dans la zone Réponses indiquez la colonne contenant les données inventaire. La réponse est également appelée variable Y.
Dans la zone Prédicteurs continus, indiquez les colonnes de données numériques qui pourraient permettre d'expliquer ou de prévoir la variation de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans la zone Prédicteurs de catégorie, indiquez les classements de catégorie ou les affectations de groupe, comme le type de matière première, pouvant expliquer ou prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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