Classification CART® pour Prévoir le taux d'abandon

Permet Classification CART® d’utiliser des relations complexes avec plusieurs prédicteurs pour prédire le coût par ticket.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le taux d’abandon est le pourcentage de clients qui déconnectent ou abandonnent un ticket ou un appel avant de pouvoir travailler avec un agent.

Dans cette feuille de travail, Statut du ticket est la réponse. L’événement de réponse est Abandonné. Temps d’attente et Respect de l’horaire sont les prédicteurs continus, et Emplacement du centre d’appels sont des Département prédicteurs catégoriques.

C1-T	C2	C3	C4-T	C5-T
`Statut du ticket`	`Temps d’attente`	`Respect de l’horaire`	`Emplacement du centre d’appels`	`Département`
Résolu	58	85	Est	Facturation
Résolu	45	80	Est	Service client
Résolu	50	80	Ouest	Facturation
Abandonné	102	65	Ouest	Service client

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Taux d'abandon.
Sélectionnez Prévoir le taux d'abandon, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Classification CART®, puis cliquez sur OK.
Dans Réponse, entrez les Variables binaires contenant les données. Les variables binaires sont des variables de catégorie pouvant avoir deux niveaux, tels que réussite/échec ou vrai/faux. La réponse est également appelée variable Y.
Dans Evénement de réponse, sélectionnez la valeur qui représente une facture impayée.
Dans Prédicteurs continus, indiquez les variables continues permettant éventuellement d'expliquer ou de prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans Prédicteurs de catégorie, indiquez les variables continues permettant éventuellement d'expliquer ou de prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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