Régression logistique binaire pour Prévoir le taux d'abandon

Utilisez Régression logistique binaire plusieurs prédicteurs pour prédire si un ticket est susceptible d’être abandonné ou résolu.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le taux d’abandon est le pourcentage de clients qui déconnectent ou abandonnent un ticket ou un appel avant de pouvoir travailler avec un agent.

Dans cette feuille de travail, Statut du ticket est la réponse. L’événement de réponse est Abandonné. Temps d’attente est un prédicteur continu et Emplacement du centre d’appels est un prédicteur de catégorie.

C1-T	C2	C3-T
`Statut du ticket`	`Temps d’attente`	`Emplacement du centre d’appels`
Résolu	58	Est
Résolu	45	Est
Résolu	50	Ouest
Abandonné	102	Ouest

How To

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Taux d'abandon.
Sélectionnez Prévoir le taux d'abandon, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez Régression logistique binaire, puis cliquez sur OK.
Dans Réponse, entrez les Variables binaires contenant les données. Les variables binaires sont des variables de catégorie pouvant avoir deux niveaux, tels que réussite/échec ou vrai/faux. La réponse est également appelée variable Y.
Dans Evénement de réponse, sélectionnez la valeur qui représente une facture impayée.
(Facultatif) Dans Effectif, indiquez la colonne contenant le nombre correspondant aux valeurs de la réponse et des prédicteurs pour la ligne.
Dans Prédicteurs continus, indiquez les variables continues permettant éventuellement d'expliquer ou de prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Dans Prédicteurs de catégorie, indiquez les variables continues permettant éventuellement d'expliquer ou de prévoir les variations de la réponse. Les valeurs des prédicteurs sont également appelées variables X.
Cliquez sur OK.

Conseil

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