2 proportions pour Diminuer le taux d'abandon

Permet 2 proportions de démontrer que la proportion de taux de commandes en souffrance diminue après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Le taux d’abandon est le pourcentage de clients qui déconnectent ou abandonnent un ticket ou un appel avant de pouvoir travailler avec un agent.

Dans cette feuille de calcul, Appels abandonnés avant et Appels abandonnés après contenir le nombre de factures impayées avant et après une amélioration du processus. Les Nombre total d’appels avant colonnes et Nombre total d’appels après contiennent le nombre total de Nombre total d’appels avant avant et après l’amélioration du processus. Vous pouvez saisir ces observations directement dans la boîte de dialogue au lieu de les stocker dans la feuille de calcul Minitab.

C1	C2	C3	C4
`Appels abandonnés avant`	`Nombre total d’appels avant`	`Appels abandonnés après`	`Nombre total d’appels après`
3583	23588	1432	22172

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Niveau de service, sélectionnez Taux d'abandon.
Sélectionnez Diminuer le taux d'abandon, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez 2 proportions, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Données résumées.
Dans Nombre d'événements, entrez le nombre de factures précises avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre de factures précises après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Dans Nombre d'essais, entrez le nombre total de commandes avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre total de commandes après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Sélectionnez Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence > différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0.. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si la proportion de livraisons avec des dommages a diminué après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.