2 proportions pour Augmenter la satisfaction des clients

Utiliser 2 proportions pour démontrer que la proportion de l’exactitude des factures de fret augmente après une amélioration du processus.

Cet exemple s’applique au fichier Module Centre de contact client. Pour plus d'informations, reportez-vous à www.minitab.com/customer-contact-center-module.

Exemple

Une question d’enquête oui/non est une question où la réponse peut être l’une des 2 valeurs possibles.

Dans cette feuille de calcul, Oui Réponses Avant et Oui Réponse après contenir le nombre de factures impayées avant et après une amélioration du processus. Les Réponse totale avant colonnes et Nombre total de réponses après contiennent le nombre total de Réponse totale avant avant et après l’amélioration du processus. Vous pouvez saisir ces observations directement dans la boîte de dialogue au lieu de les stocker dans la feuille de calcul Minitab.

C1	C2	C3	C4
`Oui Réponses Avant`	`Réponse totale avant`	`Oui Réponse après`	`Nombre total de réponses après`
466	744	549	788

Comment faire

Choisissez Modules de solutions > Fonctions > KPI du centre de contact client, puis sélectionnez Lancer.
Sous Satisfaction des clients, sélectionnez Enquête oui/non.
Sélectionnez Augmenter la satisfaction des clients, puis cliquez sur OK.
Sélectionnez 2 proportions, puis cliquez sur OK.
Dans la liste déroulante, sélectionnez Données résumées.
Dans Nombre d'événements, entrez le nombre de factures précises avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre de factures précises après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Dans Nombre d'essais, entrez le nombre total de commandes avant l’amélioration du processus sous la forme Echantillon 1. Entrez le nombre total de commandes après l’amélioration du processus en tant que Echantillon 2.
Sélectionnez Options. Dans Hypothèse alternative, sélectionnez Différence < différence hypothétisée. La différence hypothétisée définit votre hypothèse nulle. Par défaut, la différence hypothétique = 0.. Ce test unilatéral a plus de pouvoir pour détecter si la nombre de positifs a augmenté après le changement de processus.
Cliquez sur OK.

Conseil

Pour plus d’informations sur cette analyse, cliquez Aide dans la boîte de dialogue principale.