Exemple pour la fonction Carte P

Le superviseur d'un centre d'appels souhaite évaluer le procédé de réponse aux appels des clients. A cet effet, il note le nombre total d'appels entrants et le nombre d'appels non traités pendant 21 jours. Le superviseur crée une carte P pour contrôler la proportion d'appels non traités.

  1. Ouvrez le fichier de données échantillons, RéponsesAppels.MTW.
  2. Sélectionnez Stat > Cartes de contrôle > Cartes aux attributs > P.
  3. Dans la zone Variables, saisissez Non traités.
  4. Dans la zone Effectifs de sous-groupes, saisissez Nombre total appels.
  5. Cliquez sur Options de la carte P.
  6. Dans l'onglet Tests, sélectionnez 1 point > K écarts types à partir de la ligne centrale (test 1) et K points consécutifs, du même côté de la ligne centrale (test 2).
    Si vous n'êtes pas sûr des tests à appliquer, vous pouvez essayer d'utiliser les tests 1, 2 et 7 lorsque vous établissez pour la première fois les limites de contrôle en fonction de vos données.
  7. Cliquez sur OK dans chaque boîte de dialogue.

Interprétation des résultats

La carte montre qu'en moyenne 9,57 % des appels restent sans réponse. Aucune des proportions de sous-groupes n'est hors des limites de contrôle. En outre, les points situés à l'intérieur des limites présentent un schéma aléatoire. Cette carte P n'indique en rien que le procédé est hors contrôle. Le procédé est donc maîtrisé.
En utilisant ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies à des fins d'analyse et de personnalisation du contenu.  Lisez notre politique