Use un Mapa de viaje para ilustrar los pasos necesarios para realizar una tarea.
Los Mapas de recorrido ayudan a visualizar, a un nivel alto, las actividades y experiencias involucradas en la realización de una tarea o un proceso para poder identificar oportunidades de mejora. Por ejemplo, un departamento de Recursos Humanos podría usar un Mapa de recorrido para mejorar la experiencia de incorporación de los nuevos empleados. Una aerolínea puede usar un Mapa de recorrido para mejorar la experiencia de reclamo de equipaje para los viajeros.
Un Mapa de recorrido responde a las siguientes preguntas:
  • ¿Qué actividades ocurren en cada fase?
  • ¿Cómo fue la experiencia del usuario en cada fase? ¿Fue una experiencia positiva o negativa? ¿Qué momentos tuvieron más impacto en las emociones del usuario?
  • ¿Qué métricas se utilizan para evaluar la experiencia del usuario en cada fase?
  • ¿Cuáles son las oportunidades de mejora?

Cómo hacerlo

  1. Introduzca la actividad a realizar en cada fase. Introduzca tantos puntos de contacto como sea posible.
  2. Califique la experiencia del usuario entre 1 y 5, donde 5 es la más positiva (logro, satisfacción) y 1 es la menos positiva (enojo, frustración).
  3. Enumere las métricas que se usaron para evaluar la experiencia en cada fase. Por ejemplo, puede medir el tiempo que se dedicó a la actividad o si el usuario pudo completar o no la actividad de forma exitosa.
  4. Identifique las oportunidades de mejora en cada fase.

Para obtener más información, vaya a Agregar un mapa.

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