Utilice el formulario Modelo Kano para clasificar y representar las características de los productos, de modo que pueda convertir los comentarios de los clientes en acciones. Utilice el formulario Modelo Kano para QFD con el Proyecto QFD y las plantillas de Proyecto CDOV , que comparten requisitos y características con los formularios de la Matriz de comparación en parejas y de la House of Quality.
El Modelo Kano responde las siguientes preguntas:
  • ¿Cómo podemos entender mejor los deseos y necesidades de nuestros clientes?
  • ¿Qué características esperan los clientes?
  • ¿Qué características encuentran frustrantes los clientes?
  • ¿Qué características les gustan a los clientes?
  • ¿En qué características debemos invertir para aumentar la satisfacción del cliente?

Cómo hacerlo

  1. Reúna comentarios de "Voz del cliente" (VOC) para descubrir las percepciones de los clientes sobre las características del producto. Haga dos preguntas por cada característica.
    • "¿Qué ocurre si esta característica es completamente funcional?" para determinar cómo se sienten los clientes si la característica se implementa bien.
    • "¿Qué pasa si este requisito es disfuncional?" para determinar cómo se sienten los clientes si la característica no se implementa bien o si la característica no se implementa en absoluto.
  2. En la Tabla de evaluación de Kano , escriba las características del cliente.
  3. Para cada característica, seleccione la opción que mejor describa cómo se sienten los clientes si la característica se cumple o no y su importancia. La combinación de sus selecciones se asigna a una de las siguientes categorías y se muestra en la columna Categoría de Kano.
    • Debe ser: Sin estas características obligatorias "imprescindibles", el cliente percibe el producto como incompleto, lo que disminuye su satisfacción.
    • Rendimiento: Las características que funcionan mejor de lo esperado aumentan la satisfacción del cliente de forma proporcional. Cuanto mejor funcione el producto, más satisfecho estará el cliente.
    • Atractivo: Descritas como "encantadoras", "innovadoras" o " atractivas", estas características inesperadas crean una reacción positiva y aumentan la satisfacción del cliente.
    • Indiferente: Estas características no son ni buenas ni malas y no producen satisfacción ni insatisfacción.
    • Marcha atrás: Estas características pueden ser muy simples o muy complejas, lo que puede causar satisfacción o insatisfacción en algunos clientes.
    • Cuestionable: Las características de esta categoría indican que los clientes pudieron haber entendido mal o malinterpretado la pregunta. Si esto sucede, aclare la pregunta.
    Para ver cómo se asignan las categorías, abra la Matriz Kano.
  4. En la columna Nivel de implementación, introduzca un número entre -100 (no implementado) y 100 (totalmente implementado) para describir el grado grado de implementación de la característica en el producto final y cuánto se invierte en desarrollarla.
  5. En Nivel de satisfacción  , introduzca un número comprendido entre -100 (insatisfacción y frustración) y 100 (entusiasmo y agrado) para describir el grado de satisfacción de los clientes con la funcionalidad que aporta la característica en el producto final. Revise la gráfica para determinar cómo priorizar las características y aumentar la satisfacción del cliente.
  6. Las características de esta área aumentan la satisfacción con poca inversión.
    • Necesidades básicas - Debe ser: Después de satisfacer las "necesidades básicas", puede dejar de invertir en ellas.
    • Atractivo - Deleitadores: Las características de esta área producen una mayor satisfacción, aunque su funcionalidad sea limitada.
    • Rendimiento: Las características de esta área aumentan la satisfacción con cada incremento de la funcionalidad. Sin embargo, el aumento de la funcionalidad requiere más inversión.

Para obtener más información, vaya a Agregar y completar un formulario.

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