El
Modelo
Kano responde las siguientes preguntas:
- ¿Cómo podemos entender mejor los deseos y necesidades de nuestros clientes?
- ¿Qué características esperan los clientes?
- ¿Qué características encuentran frustrantes los clientes?
- ¿Qué características les gustan a los clientes?
- ¿En qué características debemos invertir para aumentar la satisfacción del cliente?
Cómo hacerlo
- Reúna comentarios de "Voz del cliente" (VOC) para descubrir las percepciones de los clientes sobre las características del producto. Haga dos preguntas por cada característica.
- "¿Qué ocurre si esta característica es completamente funcional?" para determinar cómo se sienten los clientes si la característica se implementa bien.
- "¿Qué pasa si este requisito es disfuncional?" para determinar cómo se sienten los clientes si la característica no se implementa bien o si la característica no se implementa en absoluto.
- En la Tabla de evaluación de Kano , escriba las características del cliente.
- Para cada característica, seleccione la opción que mejor describa cómo se sienten los clientes si la característica se cumple o no y su importancia. La combinación de sus selecciones se asigna a una de las siguientes categorías y se muestra en la columna Categoría de Kano.
- Debe ser: Sin estas características obligatorias "imprescindibles", el cliente percibe el producto como incompleto, lo que disminuye su satisfacción.
- Rendimiento: Las características que funcionan mejor de lo esperado aumentan la satisfacción del cliente de forma proporcional. Cuanto mejor funcione el producto, más satisfecho estará el cliente.
- Atractivo: Descritas como "encantadoras", "innovadoras" o " atractivas", estas características inesperadas crean una reacción positiva y aumentan la satisfacción del cliente.
- Indiferente: Estas características no son ni buenas ni malas y no producen satisfacción ni insatisfacción.
- Marcha atrás: Estas características pueden ser muy simples o muy complejas, lo que puede causar satisfacción o insatisfacción en algunos clientes.
- Cuestionable: Las características de esta categoría indican que los clientes pudieron haber entendido mal o malinterpretado la pregunta. Si esto sucede, aclare la pregunta.
Para ver cómo se asignan las categorías, abra la Matriz Kano.
- En la columna Nivel de implementación, introduzca un número entre -100 (no implementado) y 100 (totalmente implementado) para describir el grado grado de implementación de la característica en el producto final y cuánto se invierte en desarrollarla.
- En Nivel de satisfacción , introduzca un número comprendido entre -100 (insatisfacción y frustración) y 100 (entusiasmo y agrado) para describir el grado de satisfacción de los clientes con la funcionalidad que aporta la característica en el producto final. Revise la gráfica para determinar cómo priorizar las características y aumentar la satisfacción del cliente.
- Las características de esta área aumentan la satisfacción con poca inversión.
- Necesidades básicas - Debe ser: Después de satisfacer las "necesidades básicas", puede dejar de invertir en ellas.
- Atractivo - Deleitadores: Las características de esta área producen una mayor satisfacción, aunque su funcionalidad sea limitada.
- Rendimiento: Las características de esta área aumentan la satisfacción con cada incremento de la funcionalidad. Sin embargo, el aumento de la funcionalidad requiere más inversión.
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